Simples, Complicado, Complexo

Seria tudo tão mais fácil se tivéssemos um manual de instruções!

·      Como lidar com um marido que não me escuta?

·      Como lidar com minha mulher, que não para de falar?

·      Como fazer com que aquele colaborador faça seu trabalho de boa vontade?

·      Como recusar uma tarefa depois do expediente, sem ser mal visto pelo líder?

·      Como...

·      Como...

·      Como...

Quando se trata de relacionamentos interpessoais, temos todas as dúvidas do mundo. Gostaríamos de ter uma varinha de condão, ou quem sabe um gênio da lâmpada para nos transmitir fórmulas secretas, trazer soluções prontas, oferecer resultados garantidos. Tudo já meio pronto, devidamente testado na “vida real”. Nada muito difícil, nem muito dolorido.

“Vida real” – bom falar nisso! É aquela vida que todos conhecemos muito bem, que nos conduz aos trancos, barrancos e solavancos. Tão diferente daquele roteiro bem azeitado dos filmes, novelas, contos de fada e... manuais!

A tal “vida real” bem que podia ser simples, como uma receita de bolo caseiro. Bastaria reunir os ingredientes pedidos, nas medidas corretas, misturar tudo na sequência certa, levar ao forno pelo tempo sugerido e pronto! Com um tanto de cuidado, um bocadinho de sorte e um pouco de experiência, seriam grandes as chances de tudo dar certo, todas as vezes que seguíssemos uma boa receita.

Outras coisas já são um pouco mais complicadas, mas ainda assim seguem fórmulas. Mandar um foguete à Lua, por exemplo. Claro que é uma tarefa colossal, que depende de um nível muito mais elevado de competência e especialização. Entretanto, o grau de certeza quanto ao resultado é bastante alto, principalmente se a agência espacial já tiver adquirido maior experiência com o lançamento de vários foguetes.

Mas criar um filho é uma questão complexa. Fórmulas, nesse caso, têm aplicação muito limitada, porque a experiência de criar um filho não garante sucesso com a criação do próximo. Que o diga quem tem cinco filhos! Os quatro primeiros certamente não foram garantia de sucesso total na educação do quinto. Cada criança é única e por isso os resultados nunca podem ser previstos.

Pois é, a “vida real” é complexa. É o palco onde se desenrolam cenas inéditas, diálogos novos, relacionamentos imprevisíveis. Se, por um lado, viver sem garantias dá um frio na barriga, por outro lado é aí mesmo que a vida se faz interessante. Porque não temos receitas, mas temos ferramentas!

Pensando bem, querer que o ser humano seja um mero aplicador de fórmulas é nivelar muito por baixo. Podemos bem mais do que isso. Somos muito mais do que isso. Somos criativos, inteligentes, amorosos, cheios de recurso e engenho. Capazes de inventar, fluir, dançar, inovar o ser e o estar, cada um consigo, cada um com todos.

No fundo, no fundo, todos sabemos tudo que importa. Só nos falta pôr em prática, começar. Para cultivar relacionamentos interpessoais, vamos precisar de material e mão de obra. Neste blog, nós oferecemos algumas reflexões. Você entra com a abertura, a curiosidade e a disposição para experimentar outras formas de cultivar relacionamentos.

Técnica da Declaração em Primeira Pessoa

Uma comunicação saudável é essencial para os relacionamentos interpessoais. As pessoas estão escutando você? Elas compreendem o que você diz? Sua mensagem está sendo realmente transmitida?

Uma forma eficaz de se comunicar é usar a linguagem dos sentimentos ou “Técnica da Declaração em Primeira Pessoa” – uma maneira de expressar como você se sente a respeito de uma situação, sem culpabilizar ou suscitar uma resposta defensiva do outro. Dizer “você fez uma coisa errada” geralmente faz as pessoas se sentirem irritadas e hostis. As “declarações em primeira pessoa” podem ajudar você a comunicar seus sentimentos de uma maneira que faça as pessoas responderem com respeito.

Para começar a usar esse tipo de comunicação, siga um modelo básico de 3 partes.

Quando você (faz) / (não faz)........ (descrição do fato)

eu me sinto............................... (sentimento)

porque (preciso) / (quero)............  (necessidade)

Exemplo:

Ao invés de dizer Você me deixa muito irritada quando não presta atenção ao que estou falando, experimente dizer Quando você não olha para mim quando estou falando, eu me sinto frustrada porque preciso de consideração.

Descrição do fato: não olha para mim quando estou falando

Sentimento: frustração

Necessidade: consideração

Com base em Marshall Rosenberg, criador do método da Comunicação Não-Violenta, veja a seguir alguns sentimentos e necessidades que todos temos.

No princípio, usar o modelo pode parecer estranho, mas com um pouco de prática vai se tornar parte integrante de seu estilo de comunicação, facilitando as relações interpessoais. E com um benefício a mais – o autoconhecimento – porque para se comunicar dessa nova maneira você vai precisar perceber e definir com clareza seus sentimentos e necessidades.

Cláudia Rodrigues

Comunicação: Cultivando Relações Interpessoais

Curso no Itaú-Unibanco em 8 e 9 de dezembro de 2010

Facilitadora: Cláudia Rodrigues

Quem Sou Eu?

Ansioso por evitar confrontos
Carrego o mundo nos ombros
Por não saber dizer não
convivo sempre com o sentimento de frustração
Com a opinião dos outros sou preocupado
De passivo sou chamado!

Custe o que custar
abordo sem com o outro me preocupar
Chamam-me invasor e prepotente
faço de tudo para ganhar
Não tenho paciência como norte
Agressividade é o meu forte!

Exponho minhas opiniões
considerando outras percepções
Abordo diretamente
mas valorizando intensamente
Bastante decidido
eu sou o assertivo!

Entender os estilos de comportamento
nos leva ao auto-conhecimento

Fábio, Ju, Lucas, Cris e Sara
participantes do Curso de COMUNICAÇÃO: Cultivando Relações Interpessoais
Itaú-Unibanco /  8 e 9 de dezembro de 2010

Atreva-se

Se correr, o medo pega. Se ficar, o medo come. Se enfrentar, o medo some!
Enfrente, olhe de frente, encare… Atreva-se!

Inspire-se com este vídeo:

http://www.youtube.com/watch?v=kNeTeudeygQ

A Voz Que Resolve

Ao retornar uma ligação para um cliente, me deparei com uma voz clara, sorridente, pronta para resolver o problema em questão. Explica o que devo encaminhar, diz que pode ser por fax; pergunto se dá para escanear e, em pouco tempo, o que parecia ser de difícil solução, está resolvido. Brinquei: você é uma voz que descomplica, que resolve. Minha interlocutora agradeceu, e passei o dia me lembrando de vozes que resolviam e outras que complicavam nossa vida. Nem quero falar em telemarketing, que tantos dissabores ainda nos causam.

O que é uma voz que resolve? É a voz daquele profissional que facilita todo o processo com ética e empatia. Que está presente no que faz. Sinto pena daqueles atendimentos ao cliente que estipulam prazos exíguos para que o profissional resolva qualquer caso que se apresente. É simplesmente impossível tratar pessoas diferentes, com necessidades diferentes, da mesma maneira. Quem tenta fazer isso pode se transformar em uma voz que, de modo geral, nada resolve.

O meu professor de constelações sistêmicas, Décio Fábio de Oliveira Jr., ao falar sobre remuneração de vendedores, disse que uma das piores maneiras de premiar um vendedor é através de um sistema de metas, pois sua tendência será visar à venda a qualquer custo. Dificilmente ele se interessará pelas reais necessidades do cliente. Esse vendedor só ouve a voz do próprio ego, da ambição e do poder, e desrespeita o fator humano. É preciso pensar em novas formas de remuneração que levem em conta o cuidado e o interesse genuíno em solucionar as necessidades  e superar as espectativas do cliente.

A voz que impõe limites é também uma voz que resolve. Há um ditado que diz: o rio só corre porque tem suas margens. A voz verdadeira é aquela que explica os nossos direitos e deveres, e nos coloca no devido lugar de maneira assertiva e justa.

Conheço uma profissional cujo primeiro trabalho, ainda adolescente, foi ao lado do pai no comércio de gêneros alimentícios. Ela era responsável pela contabilidade da empresa, pelas contas bancárias e pelas cobranças. Ela aprendera com o pai a disciplina e o rigor nas contas e na ética. Quando se casou, continuou trabalhando, desta vez em atividades domésticas e artesanais. Teve filhos e dedicou-se muito a eles. Depois de dezessete anos, separou-se. No ano seguinte, foi eleita síndica do condomínio em que residia. O prédio era muito antigo e mal conservado: aspecto sombrio e decadente, inseguro, elevadores precários, garagens com rachaduras, funcionários sem controle e uma péssima relação entre os condôminos. Os moradores assustavam-se com os gastos descontrolados, o valor alto de condomínio, as dívidas com impostos, mas ninguém queria assumir a responsabilidade de gerenciar o caos. Reclamações, sim, mudanças, jamais!

Sem nenhuma experiência, a nova síndica pediu ajuda ao subsíndico, procuraram treinamentos que os habilitassem a uma gestão de qualidade e decidiram criar um conselho que atuasse de forma efetiva e profissional. Em dois anos, o prédio mudou radicalmente, graças a ações tais como:

1. As assembleias passaram a ser organizadas e bem conduzidas. Os moradores eram ouvidos e se comprometiam a ajudar.

2. Criou-se um novo regulamento para o funcionamento do prédio e prioridades para a resolução de problemas.

3. A síndica, habituada a gerenciar bem sua casa, usou mão-de-ferro no controle de gastos e na transparência das questões financeiras (os condôminos podem checar a qualquer instante, pelo computador, as contas do condomínio); procurou ser justa na administração de conflitos; estabeleceu limites firmes e necessários à segurança de todos; é ética na sua relação com os prestadores de serviços; afasta explicitamente qualquer tentativa de manipulação ou suborno; sabe delegar, graças à atribuição bem definida de cargos e funções e à coerência com que exerce suas ações; e trabalha muito bem em equipe.

O prédio passou por várias reformas e os apartamentos valorizaram significativamente. Hoje é cobrado um valor justo de condomínio, as dívidas com a Prefeitura foram quitadas e as obras de melhoria seguem um planejamento e um cronograma rigorosos, onde não tem vez o rateio para cobrir as despesas regulares. Na sua gestão, a confiança dos condôminos naquela pessoa interessada pelo bem comum só fez aumentar. E o prédio tornou-se, no bairro, uma referência de liderança honesta e participativa.

A voz que resolve não teme dizer que não sabe como resolver uma questão. Conhece os próprios limites de atuação, dá liberdade para que novas soluções sejam encontradas ou convida ao diálogo em busca de possíveis saídas. A voz que resolve cumpre os prazos estabelecidos e; se ocorrem imprevistos, antecipa-se em comunicá-los, sempre em respeito ao outro. A voz que resolve ensina, coopera, ajuda, está sempre disponível.

O que fazer para ter mais profissionais com vozes que resolvam? Ou de líderes com vozes que apresentem caminhos viáveis, que expliquem, cooperem? Como ter profissionais de atendimento bem treinados que sejam a voz da empresa?

A voz que resolve vai buscar além dos saberes de sua área, das habilidades requeridas, da presença facilitadora, acolhedora, interessada… Acima de tudo, ela sabe ouvir.

Lena Almeida e Eunice Mendes